In markten waar consumenten een breed scala aan keuzes hebben en uw concurrenten slechts een paar klikken verwijderd zijn, is klantenbehoud een superkracht. Bedrijven met een goed klantbehoud hebben meer betrouwbare inkomstenstromen en een groter merksentiment, waardoor ze minder kwetsbaar zijn voor schokken.
Omgekeerd lopen bedrijven die geen retentiestrategie hebben het risico hun beste kopers te verliezen; hoewel enig verloop te verwachten is, zullen bedrijven met loyalere klanten in de loop van de tijd meer terugkerende klanten krijgen. Klantenwerving, hoewel belangrijk, kan alleen zo ver gaan – als u sneller klanten lekt dan u ze kunt verwerven, zult u later in de problemen komen.
Om je klanten te behouden, moet je uitstekende ervaringen creëren, en hier komt personalisatie om de hoek kijken. Volgens onderzoek uit 2022 van Segment, 49% van de consumenten zeggen dat ze waarschijnlijk terugkerende klanten zullen worden na een gepersonaliseerde ervaring met een retailmerk, terwijl bijna tweederde (62%) zegt dat een bedrijf hun loyaliteit zal verliezen als ze een niet-gepersonaliseerde ervaring bieden – een stijging ten opzichte van 45% het voorgaande jaar.
Personalisatie wordt ook steeds meer verwacht: dat bleek uit onderzoek van Redpoint Global en Harris Poll uit 2019 63% van de consumenten beschouwt personalisatie als een servicestandaard.
Dus hoe kun je gepersonaliseerde ervaringen bieden? We denken dat e-mail een geweldige plek is om te beginnen. Als kanaal biedt het een geweldige ROI, ongeëvenaarde flexibiliteit, en je hebt waarschijnlijk al wat je nodig hebt om aan de slag te gaan. In dit artikel bekijken we enkele manieren waarop gepersonaliseerde e-mail u kan helpen klanten te behouden, maar eerst een paar woorden over het koesteren van loyaliteit en waarom het zo goed past bij e-mail.
Table of Contents
Klantenbehoud – en loyaliteit – zijn valuta
Als retentie de maatstaf is voor welk deel van de klanten gedurende een bepaalde periode bij een bedrijf blijft, is loyaliteit de kers op de taart. Loyaliteit is iets moeilijker te definiëren, maar kan worden gezien als het product van het opbouwen van een meer menselijke band met individuen; een relatie die de transactie overstijgt.
Loyale klanten zijn om drie belangrijke redenen als goudstof. Ten eerste zullen ze waarschijnlijk meer bij je uitgeven. Door het Pareto-principe toe te passen, genereert ongeveer 20% van de vaste klanten ongeveer 80% van de bedrijfsinkomsten. Volgens onderzoek van SAS en Loyalty360, komt meer dan tweederde (68%) van de omzet van bestaande klanten. Verder in een stuk voor Harvard-bedrijfsrecensiebeweert Rob Markey, partner bij Bain & Company, dat uit zijn onderzoek is gebleken dat loyaliteitsleiders (degenen die aan de top van hun bedrijfstak staan voor NPS en tevredenheid) hun omzet ongeveer 2,5 keer sneller laten groeien dan hun concurrenten.
Loyale klanten zijn ook vaker voorstanders. Niet alleen is de kans groter dat ze bij u terugkomen, ze zullen u ook veel vaker aanbevelen bij anderen, wat een potentiële pijplijn van nieuwe klanten oplevert.
Ten slotte bieden loyale klanten inzicht van onschatbare waarde. Hoe langer de relatie van uw merk met de klant, hoe meer u mogelijk over hen, hun voorkeuren en hun behoeften kunt leren door hun gedrag en hoe ze omgaan met e-mail.
Het is duidelijk dat loyale klanten over een langere periode meer waarde genereren voor het bedrijf. Gepersonaliseerde e-mail kan bedrijven helpen deze menselijke connecties te creëren die tot loyaliteit leiden.
Waarom je e-mail zou moeten gebruiken om gepersonaliseerde ervaringen te bieden
E-mail blijft om vele redenen een populair kanaal voor personalisatie. Het is extreem kosteneffectief en biedt een ROI van £ 42 voor elke bestede £ 1, volgens DMA-gegevens van 2019 – en daar is de aandacht. Meer dan 4 miljard mensen een e-mailadres hebben en velen van ons controleren onze e-mail elke dag.
E-mail is ook een meetbaar medium bij uitstek. Door statistieken bij te houden, zoals openingspercentages, klikfrequenties en conversiepercentages, kunt u de effectiviteit van een e-mail beoordelen en kunnen eventuele lessen worden toegepast op toekomstige campagnes.
Als het om personalisatie gaat, biedt e-mail een breed scala aan mogelijkheden. Op het meest basale niveau kunt u met personalisatie de ontvanger bij naam aanspreken, maar naarmate u uw doelgroep beter leert kennen, wordt het mogelijk om complexere en gerichtere e-mails te maken op basis van gedragsgegevens, zodat de berichtgeving relevant is voor de ontvanger. Dergelijke hyper-gepersonaliseerde e-mailcampagnes kunnen gebruik maken van dynamische inhoud, waarbij de marketeer met slechts één verzending verschillende e-mailinhoud kan leveren aan verschillende doelgroepsegmenten.
De kracht van hyperpersonalisatie
We hebben ontdekt dat zeer gepersonaliseerde e-mails onmiddellijke resultaten voor bedrijven kunnen opleveren. Bijvoorbeeld bij financiële dienstverlener Oude wederzijdse persoonlijke financiën probeerden prospects op verschillende momenten in hun leven te targeten, ze waren in staat om honderden e-mails te personaliseren met de naam van de klant, de naam en contactgegevens van hun financiële adviseurs, onderwerpregel en afbeelding in de koptekst, evenals segmentering afhankelijk van hun levensfase . Ze kunnen ook elke e-mail vullen met dynamische inhoud op basis van het feit of de contactpersoon een Old Mutual Rewards-lid was. Deze aanpak zorgde ervoor dat contacten alleen relevante berichten ontvingen en zorgde voor nieuwe aanmeldingen voor het beloningsprogramma.
In een digitale wereld zorgt personalisatie op deze manier ervoor dat de communicatie van een bedrijf met de klant zo dicht mogelijk bij een persoonlijke interactie komt. Als loyaliteit wordt gekoesterd door menselijke connecties te maken, dan moet je deze communicatie zo op maat en authentiek mogelijk maken om deze met de klant te ontwikkelen.
Klanten betrokken houden met gepersonaliseerde e-mail: voorbeelden
Met e-mail zien we elk onderdeel van het klanttraject – van overweging tot post-aankoop en daarna – als een kans om een diepere relatie op te bouwen en loyaliteit te koesteren. Hier zijn slechts enkele van onze suggesties voor e-mails die u kunt verzenden om uw klanten betrokken te houden:
- Welkomstmail na aanmelding: Dit is de openingshanddruk/elleboogstoot van de klantrelatie. Deze e-mail is niet alleen een bedankje voor het aanmelden, maar biedt ook de gelegenheid om het merk voor te stellen en te laten zien wat het te bieden heeft (dwz hoe de problemen van de klant kunnen worden opgelost). Een sterke oproep tot actie is hier belangrijk – voor retailers kan dit een link zijn naar de nieuwste producten die in de winkel aankomen, terwijl het voor B2B’s kan zijn om een gesprek met een verkoopagent te boeken.
- E-mail inchecken voor nieuwe klant: Afhankelijk van de sector kunnen de eerste dagen, weken of maanden na een aankoop een cruciaal moment zijn om een relatie met de klant op te bouwen. Een manier om de klant betrokken te houden, is het automatiseren van gepersonaliseerde e-mails met nuttige inhoud over bijvoorbeeld het gebruik of onderhoud van hun nieuwe product, of hen uitnodigen om een beoordeling achter te laten.
- E-mail voor hernieuwde verloving voor een klant die dreigt te vervallen: Contacten die niet betrokken zijn, kunnen een belemmering vormen voor uw e-maillijst, waardoor de e-mailbezorging verslechtert en uw campagnes minder effectief worden, maar ze kunnen ook een kans bieden. Merken kunnen klanten die al een tijdje niet meer bij het bedrijf hebben gekocht terugwinnen door een prikkelende aanbieding te sturen.
Naast het inspireren van loyaliteit, kan personalisatie u een betere marketeer maken
Als u wilt dat uw klanten loyaal zijn aan uw bedrijf, moet u op een fundamenteel niveau ervaringen creëren waar ze op de een of andere manier baat bij hebben en tegelijkertijd naadloos in hun leven passen. Zoals ik in meer detail heb geschetst in een artikel over het inbouwen van inhoud in een e-mailmarketingstrategiemaakt dit stap voor stap mogelijk door de behoeften, voorkeuren en gedragingen van de consument in de gaten te houden om de juiste boodschap op het juiste moment te leveren.
Bovendien kunnen de inzichten die u verkrijgt uit gepersonaliseerde e-mails – welke soorten inhoud populairder zijn, in welke aanbiedingen klanten geïnteresseerd zijn – u ook een betere marketeer maken, waardoor u een idee krijgt van wat werkt en waarmee u toekomstige communicatie kunt aanpassen om ze relevanter en krachtiger maken.
klaar om te beginnen? Het e-mailadres alleen is alles wat u nodig heeft om de gegevens te verzamelen voor effectieve personalisatie. U bent dan op weg om meer betekenisvolle relaties met uw klanten op te bouwen, waardoor u steeds relevantere en nuttigere berichten kunt maken.
Om meer te weten te komen over hoe u ervaringen voor uw klanten kunt personaliseren, te beginnen met hun e-mailadres, neem contact op met ons team bij Everlytic voor een gratis consult
