Salesforce cloud marketing chief: Waarom het tijd is om marketing en service dichter bij elkaar te brengen – CMO

Marketing


Na nieuwe productverbeteringen die service- en marketingclouds samenbrengen, spreken we met Salesforce’s wereldwijde industrieën en leider op het gebied van cloudmarketing over digitale en datavoortgang en veranderende dynamiek van klantbetrokkenheid
Het is de kracht van marketing en service samen die merken zal helpen om van momenten levenslange klantrelaties te maken, meent Lynne Zaledonis, executive VP of industries and cloud marketing van Salesforce.
De voormalig salesprofessional en marketingleider haalde bij GMO tijdens de recente Salesforce World Tour van de leverancier in Sydney om verder uit te bouwen nieuwe verbeteringen aangebracht aan Salesforce Marketing en Service Cloudsgericht op het verbeteren van verbindingen gedurende de levenscyclus van de klant, evenals het beter verbinden van teams door middel van data en inzicht.
Zaledonis deelde ook haar mening over de staat van digitale en datavolwassenheid in verschillende sectoren na twee jaar van de wereldwijde pandemie.
Met spraak nog steeds het voorkeurskanaal voor servicebetrokkenheid, omvatten de nieuwste Service Cloud-verbeteringen van Salesforce onder meer Contact Lens voor Amazon Connect, dat geavanceerde conversatietranscriptie biedt voor telefoongesprekken, full-text zoeken op gesprekstranscripties, real-time sentimentanalyse en real-time supervisorwaarschuwingen om agentcoaching te geven. Salesforce is ook nieuwe samenwerkingen aangegaan met Google Cloud en Genesys, waarbij nieuwe telefoonconnectoren op verschillende platforms zijn geïntroduceerd om telefoon- en klantgegevens te integreren, gesprekstranscripties en -notities te automatiseren en agenten in staat te stellen real-time AI-aanbevelingen te ontvangen.
De nieuwe offline koffer met meerdere niveaus van de Salesforce Field Service-app biedt de nodige records op mobiel, zowel online als offline. Visual Remote Assistant geeft klanten vervolgens de mogelijkheid om één-op-één virtuele ondersteuningssessies met augmented reality te plannen en te starten vanaf hun telefoon.
Salesforce Marketing Cloud-innovaties draaien ondertussen om die van de leverancier klantgegevensplatform (CDP). Ze omvatten streaming-inzichten en gegevensacties voor het vastleggen van bijna realtime gegevenssignalen, zoals een nieuwe klant, een recente producttransactie of betalingsprobleem, om workflowgebeurtenissen te activeren. Geavanceerde identiteitsresolutie maakt nu gebruik van AI om ongelijksoortige gegevens te matchen en samen te voegen voor een betere klantidentificatie, terwijl nieuwe anonieme profielen zijn ontworpen om profielen te volgen en gegevensinzichten over klanten op te bouwen wanneer ze zich in de anonieme status bevinden, en deze vervolgens te verbinden met profielen zodra ze bekend worden.
“Klanten willen tegenwoordig goed begrepen en betrokken worden op een manier die gepersonaliseerd en proactief is. Ze willen dat we hun gegevens kunnen beschermen en ervoor kunnen zorgen dat ze privé zijn. Hoe doen we dit? We doen het allemaal met data”, zei Zaledonis tegen de aanwezigen. “We moeten alles samenbrengen in één enkele bron van waarheid, ervoor zorgen dat het allemaal wordt aangedreven door kunstmatige intelligentie en door iedereen kan worden gebruikt. Zo groeien momenten uit tot levenslange klantrelaties.”
Zaledonis gaat hier verder in op en deelt inzicht in de huidige stand van zaken in verschillende sectoren.
U heeft verschillende Service Cloud- en Marketing Cloud-productaankondigingen gedaan. Wat vertellen ze ons over de benadering van klantbetrokkenheid die tegenwoordig van organisaties wordt verlangd?
Lynne Zaledonis (LZ): We hebben moeten verhuizen naar een digitale wereld die hyperverbonden is. Kijk maar naar het merk Mekka, dat vandaag op ons evenement sprak: klanten zijn in de winkel en ze zijn online, en 25 procent doet beide. Je moet een naadloze ervaring tussen hen hebben. En we zien dit overal, of het nu gaat om verkoop, service, marketing of commercie.
Als je naar Salesforce Customer 360 kijkt, kun je met al je applicaties op één platform de levenscyclus van die klant naadloos laten verlopen. Omdat u daarvoor klantgegevens uit de hele onderneming moet halen. Het gaat om het samenbrengen van wat je doet op het gebied van verkoop, service, commercie en marketing, zodat je echt kunt begrijpen wie de klant is.
Tegelijkertijd zijn compliance en regelgeving zo moeilijk voor marketeers. U moet er echt voor zorgen dat u nadenkt over een vertrouwde, data-first wereld. Wat we doen, is onze klanten helpen om zich daarop voor te bereiden. Marketeers proberen daar te komen. Het is een reis. Wanneer ze de strategie beginnen te realiseren, ligt onze focus op de tools die we kunnen bieden die hen duidelijkheid geven over wie de klant is, maar ook waarmee ze hun privacy kunnen beschermen. Dit is om te voorkomen dat u profiteert van de relatie die u met uw klant opbouwt.
Welke industriesectoren ziet u leidend versus achterblijvend in het licht van versnelde digitale betrokkenheid tijdens de pandemie?
LZ: Industrieën moesten zichzelf opnieuw uitvinden – het is geen kwestie van digitaal ‘gaan’, ze moesten opnieuw nadenken over hoe ze zaken doen. Het is niet langer goed genoeg om iets wat je doet op papier te zetten en online te zetten, het gaat om het opnieuw bedenken van hoe processen eruit zien.
Dit moest gebeuren in de detailhandel, de gezondheidszorg, het onderwijs om te overleven. Financiële diensten hebben ook het voortouw genomen en de productie begint de voordelen van digitaal zakendoen te beseffen. Maar sommige moesten sneller handelen dan andere – met name de overheid, de detailhandel en de gezondheidszorg. De leiders op deze gebieden bedenken opnieuw wat dat is [digital transformation] proces eruit ziet, en de klantervaring bij elke stap opnieuw bekijken.
Verschillende lokale merken hebben het verteld GMO het wordt steeds moeilijker om mensen meer gegevens te laten overhandigen – er zijn meer stappen voor nodig en meer waarde naarmate ze voorzichtiger zijn. Hoe denk je dat onze perceptie van de ‘griezelige lijn’ en de data-waarde-uitwisseling is veranderd?
LZ: Mensen hebben zich gerealiseerd dat ze informatie moesten weggeven om dingen voor elkaar te krijgen – ik heb gezondheidsinformatie aan United Airlines moeten geven als ik met het vliegtuig naar huis wil. Maar ik denk wel dat mensen er over het algemeen goed in slagen om het vertrouwen van consumenten te winnen.
Waar het ook is veranderd, zijn de benaderingen van loyaliteitsprogramma’s. Historisch gezien gaf ik mijn telefoonnummer door, verzamelde ik punten en kreeg ik de volgende keer korting toen ik een paar schoenen kocht. Nu voegen we meer waarde toe – er is bijvoorbeeld training en opleiding als u een partner bent. Als shopper kan het zijn dat je vroeg toegang krijgt om bepaalde items te kopen, of een schoonheidscursus volgt. Men bedenkt nieuwe manieren die waarde toevoegen in ruil voor de datahandel.
Denk je dat er in het acquisitieproces evenveel bereidheid is om data te delen en personalisatie toe te passen?
LZ: Wat ik van klanten hoor, is dat je ervoor moet zorgen dat je ervaring buiten de poort waarde toevoegt. Bij Salesforce hebben we onze aanpak veranderd: de hoeveelheid informatie die we u vandaag vragen om toegang te krijgen tot inhoud of informatie is afgenomen. In veel gevallen verwijderen we dat allemaal samen, omdat we u het vertrouwen willen tonen door gratis wat waarde aan te bieden.
U kunt bijvoorbeeld gratis leertrajecten volgen, een serie bekijken op Salesforce+ of lid worden van een community. Dat doen we in de hoop dat u dan klant wordt en verder met ons in zee wilt gaan.
U had het over hoe belangrijk het is om marketing en service samen te brengen om de kracht van klantrelaties te vergroten. Wat betekent dat voor de marketingrol en -functie?
LZ: Marketing is waarschijnlijk meer het contactpunt voor klanten met een bedrijf dan met enig ander onderdeel van de organisatie. Als je je werk als marketeer goed doet, bellen klanten hopelijk niet eens naar het contactcenter. Marketing blijft je raken en dat houdt de customer lifecycle in beweging.
Het is marketing die die emotionele band met een klant genereert.
Hoe ziet u digitale en data-excellentie evolueren in de komende 12 maanden nu we uit de pandemie komen? Wat zijn de do’s en don’ts?
LZ: Het gaat over data, AI en automatisering. Dat is de volgende fase van het optimaliseren van uw digitale ervaringen. Hoe meer we kunnen automatiseren, hoe meer menselijke details we in het systeem kunnen brengen. AI stelt u in staat om slimmere beslissingen te nemen, van het extern aanbevelen van een product dat iemand misschien via Commerce wil kopen; tot het aanbevelen aan een verkoper van de stappen die ze moeten nemen in een deal in Sales Cloud en het identificeren van deals die wel of niet kunnen worden gesloten. AI kan uitdagingen binnen het servicecentrum identificeren voordat ze zich voordoen. Deze AI-aanbevelingen zullen ons een stuk slimmer maken en ons helpen onze klanten meer waarde te bieden.
Uiteindelijk gaat het om het menselijk maken van betrokkenheid. Onze productaankondigingen leunen daarop – door middel van AI, automatisering en door dingen een beetje meer hybride te maken. De kracht van ons marketing- en serviceplatform is de kracht van beide samen. Dat zal u helpen om die momenten te laten groeien en een klantrelatie met een langere levensduur te creëren. En het geldt voor al onze clouds: we combineren de kracht om processen op de werkplek samen te brengen, zoals de overdracht van marketing naar service.
Mis de schat aan inzichten en inhoud van CMO A/NZ niet en meld u hier aan voor onze wekelijkse CMO Digest-nieuwsbrieven en informatiediensten.
U kunt CMO ook volgen op Twitter: @CMOAustralianeem deel aan het CMO-gesprek op LinkedIn: CMO ANZvolg onze regelmatige updates via de Linkedin-bedrijfspagina van CMO Australia

Meld u aan om exclusieve toegang te krijgen tot e-mailabonnementen, uitnodigingen voor evenementen, wedstrijden, weggeefacties en nog veel meer.
Lidmaatschap is gratis en uw veiligheid en privacy blijven beschermd. Bekijk onze privacybeleid voordat u zich aanmeldt.
Labels: Salesforce. comklantenservicedigitale marketingbeheer van klantervaringenmarketing technologiemarketingstrategie
De State of the CMO van CMO, nu in zijn zesde jaar, is een jaarlijks brancheonderzoek …
De State of CX-leiderschapsenquête van CMO is een nieuw jaarlijks onderzoeksinitiatief dat peilt naar de staat …
CMO’s State of the CMO is een jaarlijks onderzoeksinitiatief van de industrie om te peilen hoe …
In de derde en laatste aflevering van onze driedelige CMO50-videoserie waarin moderne marketing wordt verkend en waarom het een kwestie van vertrouwen is geworden, zijn we verheugd dat we worden vergezeld door Telstra’s voormalige CMO en nu digitale services en sales executive, Jeremy Nicholas, en Adobe VP Marketing Azië-Pacific en Japan, Duncan Egan.
Meer video’s
Door Kate Ellis – Marketing Director JAPAC – Partnerize
Meer merkberichten
Vacatures van het Pakistaanse leger, die online kunnen worden bekeken. Bekijk de nieuwe online lijst van het Pakistaanse leger met de nieuwste vacatures van het Pakistaanse leger in 2022 en aankomende …
RazaHosyain
Er zijn een paar belangrijke dingen die u moet weten over hoe Google Ads werkt voordat u het platform gaat gebruiken. Ten eerste is Google Ads een p…
mansoor
Ik heb je volledige artikel gelezen. Uw artikel is zeer informatief voor mij. Naar mijn mening richt Brand activation bureau zich op het creëren van een echte…
Tim david
Hé allemaal, het is Katherine, leuk om deze blog te lezen Koop de gepersonaliseerde t-shirts, petten bij hoge kwaliteithttps://bit.ly/3BZDgJG
Katherine Phelomina
Geweldige afsluitende CMO! We volgen de samenwerking tussen Optimizely en Google Cloud nauwlettend.
Bennie Lucas
Als natie verenigd door sport beginnen merken te leren dat geld alleen niet werkt zonder afgestemde waarden en acties. Als recente gebeurtenissen met grote competities en hun spelers ons iets hebben laten zien, dan is het wel dat de volgende generatie atleten vasthoudt aan waar ze in geloven – en ze zullen hun waarden niet laten vervangen door geld.
Directeur, Publicis Queensland
Dit is de 8e CMO50-lijst die ik heb gepresenteerd. En ik heb gezien hoe het kaliber van de inzendingen is gestegen, en heb nominaties zien evolueren in termen van kwaliteit, oprechtheid en openhartigheid.
Uitgever en redacteur, CMO
Het valt niet te ontkennen dat innovatie vaak mislukt. Hoeveel liefde en zorg we ook in onze ideeën steken, er zijn geen garanties dat onze klanten dezelfde liefde zullen delen. Maar ironisch genoeg is juist deze liefde voor onze ideeën vaak een van de belangrijkste redenen waarom ze mislukken.
Hoofd advisering, Inventium
Meld u aan om exclusieve toegang te krijgen tot e-mailabonnementen, uitnodigingen voor evenementen, wedstrijden, weggeefacties en nog veel meer.

bron





Source link

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *