Wat zijn de uitkijkpunten voor retailers die investeren in omnichannel?

Marketing


Click and collect komt voor rekening bijna 11% van de online detailhandelsverkopen in het VK tegen 2025, volgens nieuw onderzoek, aangezien het winkelend publiek steeds meer vraag toont naar hybride detailhandelsdiensten. Ander onderzoek voorspelt ook een solide groei, met een verwachte groei van de wereldwijde BOPIS-markt (‘online kopen, ophalen in de winkel’). $ 703,18 miljard tegen 2027, dankzij de voortdurende acceptatie sinds de pandemie.

Retailers introduceren, breiden uit en innoveren click & collect-aanbiedingen om van deze groei te profiteren. Het effectief uitvoeren van click & collect is echter niet zonder uitdagingen.

Wat zijn de potentiële obstakels voor een succesvolle click & collect-strategie en hoe kunnen retailers deze aanpakken? We spraken met James Gurd, eigenaar & e-commerce replatforming consultant bij Digital Juggler, voor zijn mening.

End-to-end CX omvat een heroverweging van de winkelomgeving

De verschuiving in de vraag naar click & collect vond plaats op belangrijke markten tijdens de pandemie, toen consumenten op zoek gingen naar meer gemak. Gurd vertelde Econsultancy dat retailers sindsdien zijn blijven investeren in hun omnichannel-mogelijkheden, “door integratie van orderbeheer te verbeteren met behulp van bestaande e-commerceplatforms, of door nieuwe platformen te gebruiken om deze mogelijkheden mogelijk te maken.”

Kort gezegd, zo stelt hij, “shoppers willen gemak en dat betekent opties; De groei van click-and-collect is een weerspiegeling van deze behoefte.”

Het is echter niet zo eenvoudig als vraag en aanbod. Gurd legt uit dat operationele processen een grote uitdaging blijven.

“Fysieke locaties die niet zijn ontworpen met click & collect in het achterhoofd, moeten een ophaalproces in de winkel ontwikkelen zonder de standaard kassa-ervaring te verstoren, aangezien click and collect geen negatieve invloed kan hebben op de standaard winkelverkopen”, legt hij uit. “Dit vereist een end-to-end CX-beeld en afstemming van technologie om orderupdates, wachtrijen in de winkel en problemen zoals terugbetalingen en retouren af ​​te handelen.”

“Retailers moeten de volledige levenscyclus van de klant voor een click-and-collect-bestelling in kaart brengen om te bepalen hoe geschikt de huidige winkelomgeving en technologie zijn voor het doel, en vervolgens een plan opstellen om hiaten aan te pakken en kansen te benutten om te leveren wat klanten willen.”

Zonder dit type strategie kan er gemakkelijk wrijving ontstaan, wat uiteindelijk leidt tot een meer ingewikkelde en frustrerende klantervaring – de antithese van wat click and collect beoogt te bereiken. Winkeliers moeten op de hoogte zijn van manieren om dit tegen te gaan, zoals wachtrijsystemen of andere manieren om de winkelstroom te reguleren wanneer het bijzonder druk is (zoals klanten van tevoren waarschuwen).

Gurd zegt ook dat er problemen kunnen ontstaan ​​voor retailers die nog steeds worstelen met verouderde systemen, vooral wanneer POS niet is geïntegreerd met e-commerce.

“Sommige retailers kiezen ervoor om een ​​in-store versie van hun e-commerce storefront te gebruiken, bijvoorbeeld een web-app op een iPad, zodat het winkelpersoneel eenvoudigweg inlogt op dezelfde backend, wat orderbeheer vereenvoudigt. Platforms zoals Shopify bieden een POS-oplossing om het binnen het platform te houden en de meeste hebben integraties met POS-specialisten van derden.”

Meer gemak zal de klantenwerving misschien niet bevorderen

We hebben gezien dat veel retailers de afgelopen jaren hebben geïnvesteerd in click-and-collect en deze hebben uitgebreid. Meest recent, Primark, die heeft aangekondigd dat 25 winkels in het noordwesten van Engeland, Yorkshire en Noord-Wales tegen het einde van dit jaar click-and-collect zullen aanbieden.

De verhuizing zou Primark kunnen helpen om weer te groeien. De retailer worstelt nog steeds om de verkoopvolumes van vóór de pandemie in te halen, en kondigde onlangs aan dat de like-for-like-verkopen bij Primark voor Q3 waren 9% lager wat ze drie jaar geleden waren. Click and collect is een enorme stap voor Primark, aangezien het de eerste keer is dat klanten de website kunnen gebruiken om te zien welke artikelen op specifieke locaties op voorraad zijn, waardoor ze geen tijd hoeven te besteden aan het browsen in de grote Primark-winkels.

James Gurd vertelde Econsultancy dat de verhuizing waarschijnlijk enorm zal zijn in termen van directe e-commerce-inkomsten. Echter, “Ik ben er minder zeker van hoeveel vervangend zal zijn,” zei hij.

“Primark doet dit omdat het klanten dit niveau van service en gemak moet bieden, maar het hoeft niet per se te leiden tot een piek in klantenwerving. Ik verwacht ook dat het winkelmandje en de LTV (lifetime value) van bestaande shoppers zullen toenemen, met meer browsen thuis of op hun mobiel om op te halen in de winkel.”

Gurd zei dat de onderneming van Primark op het gebied van click & collect geen voorbeeld van innovatie is, maar dat het een retailer is die zijn digitale strategie gestaag heeft ontwikkeld en een uitdagend operationeel systeem (dwz een enorm winkelbestand) op één lijn heeft gebracht. “Het verbaast me nog steeds dat het zo lang heeft geduurd, maar er is vaak een verhaal over systemen en procescomplexiteit bij grote retailers dat de time-to-market vertraagt,” verklaarde hij.

Een ander belangrijk voordeel van de investering van Primark in click & collect is data en klantinzicht. “[This means] hoe correleert browsen met verkopen, wat voegen mensen toe aan online winkelmandjes, wat wordt er verzameld, wat wordt geretourneerd enz. Dit zal marketingpersonalisatie en on-site merchandising stimuleren, “zei Gurd.

Of dit Primark ertoe zal aanzetten om zijn website in de toekomst volledig transactiegericht te maken, is onzeker, gezien de kosten van levering.

Operationele inefficiënties aanpakken

Terwijl Primark nog maar net is begonnen, breiden veel andere grote retailers hun bestaande en gevestigde click-and-collect-services ook uit. Ikea heeft bijvoorbeeld onlangs een samenwerking met Tesco aangekondigd, waardoor klanten bestellingen kunnen ophalen in hun lokale Tesco-parkeergarage. Dit volgt op de lancering van Ikea’s click-and-collect locker-service in Londen eerder dit jaar, waarmee klanten hun meubelstukken kunnen ophalen bij een lockerlocatie dichter bij huis.

Wickes verdubbelt ook de uitvoering en heeft onlangs een click-and-collect-service van minder dan 30 minuten gelanceerd. Maar hebben consumenten dit niveau van snelle inzameling echt nodig of willen ze dat ook?

Gurd zegt dat extra ophaalopties altijd nuttig zijn, maar dat sommige detailhandelaren investeren in click & collect zonder de belangrijkste aspecten van de service uit te zoeken (of beter gezegd, waar hun hiaten in operationele efficiëntie zouden kunnen liggen).

“[Rapid click and collect] zal mogelijk helpen bij doe-het-zelf-shoppers die niet trouw zijn aan het merk en die zo snel mogelijk iets nodig hebben, wat dan weer zou kunnen leiden tot toekomstige aankopen, “zei hij. “[But] uit ervaring is de grootste uitdaging voor Wickes het ophaalproces in de winkel, de nauwkeurigheid van het voorraadbestand en de staat van de voorraadartikelen in de winkel.”

“Ik heb regelmatig vertragingen ondervonden omdat het personeel probeert te vinden wat ik heb besteld en me vervolgens laat weten dat er niet voldoende voorraad is of dat sommige artikelen beschadigd zijn. Ik ben gestopt met het gebruik van hun click-and-collect omdat ik het gemakkelijker en betrouwbaarder vind om naar de winkel te gaan en uit de schappen te kiezen.

Retailers zullen ongetwijfeld blijven investeren in click-and-collect omdat consumenten meer gemak en keuze eisen. De voordelen liggen voor de hand: retailers kunnen efficiënter gebruik maken van winkelnetwerken, meer bezoekers trekken en de algehele klantervaring verbeteren.

Zoals Gurd al zei, moeten detailhandelaren er echter voor zorgen dat ze over de juiste processen beschikken om de logistiek effectief te beheren. Anders lopen ze het risico de bedrijfsvoering en CX negatief te beïnvloeden. De beslissing van Primark om een ​​testrun uit te rollen in slechts 25 winkels zou een verstandige zet kunnen zijn.

Best practice voor e-commerce: strategie en operaties



Source link

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *